宏觀
  2013年對中國車市來說是個豐年，汽車產(chǎn)銷為2211.6 8萬輛和2198 .41萬輛，比上年分別增長14 .8%和13 .9%。作為全球汽車銷量第一國，我國在2013年終于有了汽車三包政策，車主退車、換車的主張也有了法律支撐點。
  可這并沒有為車主維權開辟出康莊大道。無論是南方都市報與汽車之家聯(lián)合所作的調查，還是南都記者對車主的采訪，都可以看出，這兩年小的糾紛可以得到快速解決，遺憾的是，一旦發(fā)動機、變速箱、底盤等主要零部件出現(xiàn)難以修復的故障時，消費者還是容易被當球踢。有車友看了《星你》之外感嘆：維權路上，若有外星人相助就好了。
  廠商服務質量進步，小糾紛可快速解決
  南方都市報調查顯示，對于大故障，70 .1%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結果表示不滿意;對于小故障，54.5%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結果表示不滿意。39.0%的車主表示車輛遇到過內飾類的小故障。以中控臺故障、內飾板故障和儀表板故障為代表的內飾類故障雖然不影響正常行駛，但會給車主駕駛帶來諸多不便，更會給車主平添不少煩惱。
  但在采訪中，多位車主表示，去年廠商的服務質量確實有進步了，很多小糾紛可以快速得到解決。如果車主對4S店服務質量、服務態(tài)度有所不滿并發(fā)起投訴，容易得到汽車廠家與經(jīng)銷商的快速反應，就連車輛在保修期內大燈、座椅等地方出現(xiàn)問題，維修人員也會依據(jù)廠家規(guī)定提供免費服務。
  消費環(huán)境的變化是廠商服務質量提升的一大原因。從2013年10月開始，我國正式邁入了汽車“三包時代”，在購車發(fā)票開具之日算起，在2年或行駛5萬公里之內(以先到為準)，車輛所出現(xiàn)的問題廠商會依照這一法規(guī)賠付車主的損失，消費者得到的保障力度因此加大;為了免受法律的懲罰，廠家與經(jīng)銷商在加快零部件供應速度、縮短維修周期等方面做了不少功夫，服務品質因此提升。
  另外，在激烈的競爭之下，廠家也會不斷優(yōu)化服務流程與制度，以此來提升客戶滿意度。上海大眾以及長安福特、長城汽車等多個品牌車商在采訪中都告訴南都記者，去年以來，廠家除了舉行各種培訓來提升服務水平外，還在車商的考核項目中加大了客戶滿意度這一項所占的比重，為了取得較好的分數(shù)，車商也會努力提高客戶滿意度。
  退換車難度大，重大故障處理效率待提高
  在上述調查中我們發(fā)現(xiàn)，對于大故障，32.6%的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決;對于小故障，41.4%的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決。
  目前看來，動力系統(tǒng)故障為數(shù)最多，有25.8%的車主表示自己的愛車遇到過此類故障。還有，9.2%及8.4%的車主表示自己遇到過燃油泄漏和轉向系統(tǒng)失效。以問卷中所提及的5類車輛大故障為例，無論車輛發(fā)生哪一種故障，所帶來的影響不僅有損消費者經(jīng)濟權益，更嚴重傷害消費者人身生命安全。因此車主都希望廠商能提升重大故障的解決效率。
  采訪中，多位車商表示，由于汽車三包政策規(guī)定，重要零部件累計更換2次仍未排除故障、因產(chǎn)品質量問題修理時間累計超過35日等5種情況下消費者可以要求退車，因此如果車輛需要進行重大維修，無論是廠家還是車商，大家的態(tài)度都會比以前更加嚴謹，希望能提高一次性修復率。
  但車輛一旦出現(xiàn)影響行車安全的重大問題，其解決方案非常復雜。即使是同一品牌不同店所提的解決方案也會有所區(qū)別，很多時候其涉及更換維修的零部件多、維修工時長、產(chǎn)生的費用高昂，車主與經(jīng)銷商比較容易產(chǎn)生分歧，消費糾紛往往因此而產(chǎn)生。
  目前經(jīng)銷商認為車輛出現(xiàn)重大問題時，最難解決的就是換車、退車，雖然現(xiàn)在江蘇無錫、山東濰坊等地方都出現(xiàn)了在三包保障范圍內退換車的客戶，但南都記者采訪多個品牌車商了解到，廠家在這方面并沒有給出明確的指引，這就意味著，當車輛出現(xiàn)涉及退換車的問題時，廠家與4S店工作人員需要反復溝通，才能定出解決方案，由于沒有統(tǒng)一標準，不僅消費者覺得維權難，經(jīng)銷商也十分頭痛。
  法律現(xiàn)模糊地帶，很多問題依然無解
  作為全球汽車產(chǎn)銷的雙料冠軍，我國關于汽車消費的法規(guī)還在不斷完善之中，目前有些領域并沒有統(tǒng)一的標準，一旦出現(xiàn)這一類糾紛，車主無法按法律法規(guī)來索賠，只能向律師求救，甚至通過發(fā)起 訴訟來解決問題，維權成本因此高了許多。
  以銷售合同為例，現(xiàn)在我國并沒有統(tǒng)一的合同格式，銷售合同都是由廠家或者經(jīng)銷商制定，因此條款對于消費者責任的規(guī)定較為明確，而權益則寫得較為模糊，很多消費糾紛因此產(chǎn)生。
  合同問題是2013年廣東全省消委會接到的三大投訴熱點中的一個?？蛻舻耐对V反映在多方面。比如，銷售商隱瞞車輛瑕疵及真實信息;緊俏車型加價銷售或附加不合理的提車條件;未按時交車;不按合同收費;承諾不兌現(xiàn);不履行合同義務;格式合同條款顯失公平等;“訂購金”、“誠意金”及“誠信保證金”糾紛多。
  此外，汽車廠家都有規(guī)定產(chǎn)品的保修期，超過這個時間則不提供這一類服務。但在采訪中，不少車主抱怨，有些車輛的問題明明在保修期內已經(jīng)出現(xiàn)，可經(jīng)銷商會拖到保修期外才告知，但這種情況取證非常難，消費者往往只能吃啞巴虧。
  微觀
  3月起不少車行配備“代步車”
  “每到3月份，老板都要求我不能離開廣州，一旦集團下哪個4S店有人鬧事，我一定要趕過去滅火。”廣州某大型車商集團的市場總監(jiān)告訴南都記者，向來3月車主的 維 權 積 極 性 最高，該集團旗下多個4S店的大門都曾在3月被維權的車主堵過。
  不過，今年的情況有所不同，雖然一年一度的3·15消費者權益保護日即將來臨，但南都記者走訪市場發(fā)現(xiàn)，近日廣州車市并未掀起投訴熱潮，雖然汽車三包政策保障了消費者退車、換車的權利，但廣州尚無“第一個吃螃蟹者”。有經(jīng)銷商表示，隨著投訴渠道的增多，目前車主的維權已向常態(tài)化發(fā)展。
  車主對“三包”關注度下降
  “去年10月三包法規(guī)正式實施之前，我們曾經(jīng)擔心車主會過度維權。不過實踐證明，這個政策就像一陣風，關注度很快就下降。”東風日產(chǎn)一位經(jīng)銷商表示，目前到店消費的客戶中，談及三包政策的并不多。
  “三包政策的條款過于繁瑣，我們都無法熟悉全部規(guī)定，消費者自然更加陌生。”一位德系車商表示，車主只知道保障范圍擴大，但由于內容枯燥、專業(yè)術語較多，車主往往失去深入了解的興趣，更別說用這個法規(guī)來維權。
  雖然車主對于退換車的期望有所增加，但由于限定條件抽象，車主該期望很難實現(xiàn)。從去年十月該法案實施以來，全國各地真正以三包作為武器，將問題車退換給車商的車主并不多。在采訪中，多位廣州車商均表示，目前沒有聽過廣州有此類案例。長安福特、東風日產(chǎn)、東風本田、一汽大眾等品牌經(jīng)銷商都表示，從去年10月到現(xiàn)在一直都有訂車客戶退訂，但其中沒有一例是因為三包條款而更改購車計劃的。
  不過，值得注意的是，在三包時代，由于有“維修時間超過5天車商得提供代步車輛”、“維修累計超過35天可退車”等規(guī)定，不少廠家也在根據(jù)相關規(guī)定加大零部件供應量，以減少客戶等待時間，此外，本月開始，很多車行都配備了代步車，滿足客戶在修車期間的用車需求。由于規(guī)定較為明確，遇到此類問題車主無需通過投訴來解決。
  市場較淡，本月投訴減少
  按照往年的慣例，每年3月份廠家都會要求車商提升服務細膩度，以降低投訴率，但這依然無法杜絕消費糾紛的發(fā)生。而且，很多店每年都會接到幾樁非常頭疼的維權案例，它們出現(xiàn)在3·15前后的幾率較高。“前年有一位車主在3月初駕車來堵我們店的大門，原因是廠家的配置表印刷錯誤，里面多列了一項越野配置，車主要求我們按配置表給他增加這個配置。”有經(jīng)營進口SU V的黃姓銷售總監(jiān)告訴南都記者，雖然此事廠家也有責任，可廠方并沒有提出解決方案，車商只有使用拖字訣來應付。
  今年，記者在多個品牌車商處了解到，這個月所收到的客戶投訴比去年12月以及今年1月都要少。
  這與車市熱度有關。去年12月以及今年1月的汽車銷量較大，很多熱銷車型供不應求，而廣州客戶的購車指標只有6個月，消費者希望盡快提車，可在銷售高峰期中，上牌周期也延長了，客戶的不滿自然增加。而本月市場較淡，上牌時間因此縮短，客戶的投訴因此減少。
  在采訪中，一汽豐田一位銷售總監(jiān)表示，由于投訴渠道較多，目前客戶的維權已向常態(tài)化發(fā)展。“比如說，在購車或者進行維修保養(yǎng)后，經(jīng)銷商、廠家都會有客服人員致電車主，詳細了解其對服務的滿意度，在這過程中客戶有什么不滿都可以直接提出，客服人員還會在規(guī)定時間內給予反饋。”在多位車商看來，因為有這些表達途徑，專門到4S店維權的客戶因此減少。
  特寫
  車主維權容易遭遇三大難點
  目前國內的汽車消費正處于升級之中，汽車銷量不斷創(chuàng)新高，與此同時，與購車、養(yǎng)車有關的投訴也在不斷上升之中。2013年廣東全省消委會收到的汽車投訴3059件，占交通工具類的79 .41%。雖然廠商對投訴的重視度逐年提高，但是消費者依然覺得自己的合法權益無法得到保護，“維權難難于上青天”是很多車主的感慨。從目前看來，車主維權容易遭遇三大難點。
  1車主養(yǎng)車知識、法律意識欠缺
  過去幾年，南都記者接到諸多關于汽車的投訴，其中有一些是因為車主缺乏養(yǎng)車知識、法律意識引起的。比方說，有的車主在購買新車后沒有仔細查看說明手冊，導致車輛因操作不當而出現(xiàn)問題。前段時間就有寶馬車主因為燃油用盡、導致車輛無法啟動，車主在不了解原因的情況下召集了一幫親友到4S店鬧事。
  此外，面對服務人員所遞交的銷售合同、維修工單時，有些車主過于馬虎大意，沒有細看其中的條款便簽名，而在消費中發(fā)生問題時才想到與4S店交涉，維修難度因此大增。假如車主能認真對待合同條款，必要時提前咨詢律師或者有經(jīng)驗的車主，有些消費陷阱便會早早現(xiàn)形。
  2　發(fā)生問題后鑒定成本高
  當車主與經(jīng)銷商無法就車輛產(chǎn)生的質量問題達成一致意見時，廠家也會派出技術人員協(xié)助解決問題，但廠家并非是中立的第三方，很多車主往往希望對車輛問題進行鑒定。
  可目前國內嚴重缺乏鑒定機構，檢測費、鑒定費高昂，并且需要較長時間。南都記者采訪獲悉，鑒定費往往通過兩種方式支付，一種是由提出鑒定的一方承擔，通常來說，經(jīng)銷商不會主動提出鑒定要求，另外一種是由責任方支付，如果鑒定報告顯示問題的責任在于車主，車主就得承擔相關費用。
  一旦涉及到需要通過鑒定才能分清責任的問題，為了討回一個公道，消費者往往要付出高昂的經(jīng)濟成本和時間成本，有些車主因此放棄索賠、接受廠商的處理結果。
  3　業(yè)內缺乏統(tǒng)一標準
  與成熟的汽車市場相比，我國在汽車行業(yè)的諸多領域還需要不斷完善法律法規(guī)，很多業(yè)內標準需要進行統(tǒng)一，才能更好保障消費者的權益。
  在售后維修保養(yǎng)時，不少車主因為工時費問題而與車行產(chǎn)生爭執(zhí)，目前我國并沒有就工時費制定標準，經(jīng)銷商可以根據(jù)實際情況報價，收費無標準可循，影響了維修保養(yǎng)消費的透明度。
  在過往的消費糾紛中，有相當一部分車主由于其主張缺乏法律支持不得不放棄索賠。比如說，現(xiàn)在大家非常重視車輛的安全系統(tǒng)，可一輛車至少該安裝幾個安全氣囊?氣囊該在何種情況下打開?汽車行業(yè)并沒有統(tǒng)一的標準，在這一類意外中，有些車主雖然飽受創(chuàng)傷，卻無法利用法律來維權。
  聲音
  雖然現(xiàn)在有了“汽車三包”法案，可一旦車輛出現(xiàn)問題，車主們能否像“都叫獸”一樣，利用相關法律為自己撐腰?很多人心里都沒有底。不少車主認為，現(xiàn)在維權途徑多樣化了，但重大問題依然不省心。
  維權告別“單打獨斗”
  車主老李：我在10多年前就買了車，每年的3·15前后，媒體上都有大量的維權案例，每次我都會花很多時間去仔細閱讀，并從中吸取經(jīng)驗教訓?？偟目磥恚F(xiàn)在車輛遇到問題，大家的投訴途徑比以前多了不少，車主不僅可以向消協(xié)、媒體、中國質檢總局反饋問題，還可以撥打廠商投訴電話索賠，以前車主通常是單打獨斗，現(xiàn)在能夠在車友群與論壇里尋找?guī)椭?，很多熱心人士會積極提出各種解決方案，即使無法解決問題，心里也會溫暖不少。
  不過遺憾的是，我發(fā)現(xiàn)很多小問題可以通過多方努力得到解決，可是涉及到發(fā)動機、波箱等重要零部件出現(xiàn)問題時，廠家與經(jīng)銷商都會努力推卸責任，車主別說換車，就是做個鑒定、了解真相都非常困難。這一點估計在三五年內都不會有改變。
  小問題較真，大問題糊涂
  車主孫先生：我們單位有七八輛車，這些車輛的維修、保養(yǎng)工作通常都是我負責的。因此我經(jīng)常需要去各種品牌4S店。這幾年我看過不少消費糾紛。我的感受是，有些車主喜歡小題大做，但遇到大問題卻無法拿主意。比如說，有些人會投訴車輛洗得不干凈，有的會埋怨4S店的服務態(tài)度不夠好。他們遇到問題時喜歡用吵鬧來解決。
  但是在車輛發(fā)生重大問題，比如說多次維修后故障仍不能消除，或者是需要更換多個零部件才能解決問題時，有一些車主會較為依賴4S店，不會對解決方案提出自己的看法。
  我建議大家平時應該多了解一些用車知識，在車輛發(fā)生問題時，才能對4S店解決方案的合理性做出判斷。另外在車輛發(fā)生重大維修時，不要在細節(jié)上與維修人員糾纏，免得揀了芝麻丟了西瓜。要適當保存證據(jù)，在征得4S店同意時要盡量把舊件收好。
  三包時代，車生活依然揪心
  網(wǎng)友“小主何處去”：原以為有了三包法案后用車生活會更加舒心?？蛇z憾的是，我的車才買了兩個月，發(fā)動機就出現(xiàn)了燒機油的問題。可4S店表示，按三包法規(guī)定，嚴重問題累計作出兩次修理仍然沒有排除故障，或維修后出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障，才會換車或者修車。現(xiàn)在只答應幫我先檢修。
  我覺得這樣很不公平，發(fā)動機是車輛最重要的零部件之一，一輛行駛不到2000公里的新車發(fā)動機出現(xiàn)故障，4S店即使不換車，也應該給我提供延長發(fā)動機質保期、贈送維修保養(yǎng)券等其他福利作為補償?shù)摹？墒窃诂F(xiàn)有的法規(guī)下，我的權利根本得不到保護。
  數(shù)讀
  2013年廣東全省消委會收到的汽車投訴3059件，占交通工具類的79 .41%。其中，質量、合同和售后服務問題成為汽車投訴的三大熱點。
  南方都市報所作的調查顯示，對于大故障，3 2 .6 %的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決;對于小故障，4 1.4 %的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決。
  “三包”執(zhí)行近半年兩成車主有過維權經(jīng)歷，退換比例僅占兩成，4S店不退換、鑒定難成維權失敗主因。
  南方都市報所作的調查顯示，占比77 .3 4 %的車主對三包條款很陌生，“需要翻閱資料才知道其中的內容”，表示對條款非常熟悉的車主占比僅2 .3 6 %。